Qualität und Relevanz des Kundenerlebnisses sind wichtige Voraussetzungen für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Erfolgreiche Unternehmen reagieren nicht einfach auf Kundenwünsche, sie antizipieren versteckte Kundenbedürfnisse und ermöglichen ihren Kunden echte Erlebnisse. Dabei achten sie auf eine gesunde Balance zwischen den Kundenbedürfnissen und dem nachhaltigen Bestand des Unternehmens.
Wie lässt sich Kundenorientierung messen?
Durchgehend und ganzheitlich kundenzentriert denkende und handelnde Mitarbeitende sind die Voraussetzung für positive Kundenerlebnisse. Die wenigsten Unternehmen aber wissen, in welchem Ausmass Kundenorientierung bei ihnen gelebt wird. Ein geeigneter Indikator dazu ist der Customer Centricity Score (CCScore), ein einfaches Messinstrument, das den Grad der Kundenzentrierung in einem Unternehmen abbildet.
Was ist der Customer Centricity Score?
Der Customer Centricity Score (www.ccscore.com) wurde von der Hochschule Luzern HSLU entwickelt und deckt Stärken sowie Verbesserungspotenzial hinsichtlich Kundenorientierung auf. Grundlage für die Ermittlung des CCScores bilden verschiedene Items, die sich den Themen Leadership (Führung), Collaboration (Zusammenarbeit) und Implementation (Umsetzung) zuordnen lassen.
Welche Unterstützung bietet Ihnen Empiricon?
Als Experte im Bereich Befragungen ermittelt Empiricon – in enger Zusammenarbeit mit der Hochschule Luzern – den Grad der Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen. Darauf basierend lassen sich konkrete Massnahmen ableiten und Zielvorgaben zur Verbesserung der Kundenzentrierung festlegen. Empiricon steht Ihnen auch bei diesem wichtigen Schritt mit langjähriger Erfahrung und Expertenwissen gerne beratend zur Seite.
Der CCScore lässt sich einfach in eine Mitarbeitendenbefragung integrieren. Es ist auch möglich, den CCScore als eigenständige Befragung in Ihrem Unternehmen zu erheben. Das Ziel bleibt dasselbe: zufriedene, wiederkehrende Kunden.